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おもてなしの心とは?ホテル・リッツカールトンに学ぶ

先日「顧客満足度経営」で名高いホテル・リッツカールトン、そこで数々の伝説をつくられた高野登さんの講演会に参加してきました。

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お客様に感動を与える、サービスを超えた「おもてなしの心」とは?

 

 

9年連続で顧客満足度1位に輝く、ザ・リッツカールトンホテル日本支社を率いた高野登氏に、ホテルザ・リッツカールトン流の「おもてなしの心=ホスピタリティ」の極意を教えていただきました。

 

講演のテーマは「お客様全員を笑顔にする方法」でした。私たちには絶対欠かしてはならないテーマです。

 

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ここで高野登氏の名言をご紹介します^_^

 

・多くの人はすごい肩書きを持っている人を大切にし、そういう人にだけ饒舌にいろんなことを話そうとします。でも、それは本当のホスピタリティではありません。どんな人にも同じように、自分の思いや使命を伝えていくこと、それがホスピタリティの原則なのです

 

 

・ホスピタリティは日本語では「思いやり」や「おもてなしの心」と訳されることが多いのですが、私のホスピタリティとは、「社会のために何を生み出せるのかを考え、それを相手に伝えること」だと考えています。

 

 

「もてなす」は「以って、成す」からきている言葉です。つまり自分が、世のため人のために「何を以って、何を成すか」を考える事にほかありません。

 

 

まだまだ上げるときりがないのですが、本当にためになる名言がたくさんあります。サービスはお客様のニーズや要望にお応えすることですが「ホスピタリティ」とはお客様の人生(心)に寄り添い、相手の立場に立って物事を考え、行動に移すことで本当の「心からのおもてなし」ができるということを教えていただきました。おもてなしの心は深いですね。

 

 

自分の身近なところや、些細なことからでもホスピタリティは生まれてくるということもわかりました。

 

 

今回の講演を聞かせてとにかく感動をしました。ホテル業の方と美容師とは業務内容は違いますがお客様に笑顔になっていただく、お客様にhappyを提供するという接客業の根底にある大切な部分を再確認出来ました。

 

 

接客業をしている人間としてお客様への感謝の気持ちを絶対に忘れずにお客様に想いを伝え、お客様の思いを読み取り、「お客様を絶対にがっかりさせない」ように全力で仕事に取り組んでいきたいと思います!

 

 

「美容室4cmでないとダメ!」という方、美容室4cmのファン方がたくさんになるよう…

 

講演後に早速入手しちゃいました。

 

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知識やスキルアップだけではなく、人間力も磨きたいと思います!

 

 

以上、ナベちゃんの(おもてなしの心とは?ホテル・リッツカールトンに学ぶ)でした。

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